ASR

 در این مقاله سعی کرده ام در چند مفهوم ترافیکی ، چند مانع بزرگ ترافیکی و چند راهکار بهبود ترافیکی را که در سه بخش تنظیم گردیده به شکلی ساده ، مبتنی بر تجربه و راههای آزموده شده ، تبیین نمایم .

شناخت بیشتر و بهتر سه سرویس انتظار و  انتقال مکالمه و سرویس انتقال مکالمه از شماره اشغال به خطوط دیگر یا پی در پی نمودن شماره ها محور بحث مقاله و ابزار مورد استفاده برای افزایش  بهره وری است .

رعایت اصول بهره وری با امعان رضایتمندی مشتری ، با تاکید بر افزایش سطح دانش ارتباطی مشترکین و استفاده موثر و کار آمد از منابع موجود سازمانی ، محور راهکارهای پیشنهادی در این مقاله  بوده است .
 بخش اول :  چند مفهوم ترافیکی

شاید با شنیدن واژه ترافیک ، بیشتر ترافیک وسیله نقلیه در ترددهای شهری و بین شهری برایمان مجسم می شود. تجسم گرههای ترافیکی مخابراتی ، مثل بوقهای اشغال مکرر مسابقات صدا و سیما یا تلفنهای یک خوابگاه دانشجویی برای معدود کسانی قابل تجسم است و در زمره ترافیک قرار می گیردو دلیلش نیز غیر ملموس بودن این ترافیک است .شاید باور کردن اینکه میتوان معمای سخت بهر ه وری را در ایران با توجه خاص به ظرفیتهای عیان و پنهان مخابرات حل کند ، غیر قابل باور باشد. باید پذیرفت که انسان عصر ارتباطات با ابزار توانای مخابرات توانسته فرمانروای طبیعت گردد و جهان به دهکده ارتباطی تبدیل نماید تا نیازی نباشد برای هر کاری الزاما حضور فیزیکی پیدا کرد.افزایش سطح دانش ارتباطی انسانها ، باعث رشد مهارتهای ارتباطی شده و بکارگیری پدیده های ارتباطی باعث  تحول و رشد بهره وری اجتماعی گردیده است .

لازمه افزایش سطح  دانش ارتباطی ، آگاهی بخشی با طرح و نقشه است .انسانهاانرژی ,فراست ,هوش و توانایی انجام کارهای بزرگ را دارند , اما  بسیارمهم است  که این توانایی بالقوه را در چه  جهتی متمرکز کرده اند؟چگونه هدف و منظور خود را شفاف می کنند؟! رجا واثق دارید که آرزوهای مبهم که در پس ابرهای تیره و تار پنهان هستند هرگز دست یافتنی نمی باشند. چگونه انتظار داریم آنچه را که نمی توانیم تعریف کنیم ,انجامش دهیم ؟! بنابراین باید خلا دانش ارتباطی موجود سازمان و مردم را با تعریف دقیق ، ساده و هنرمندانه ظرفیتهای محیط بر طرف نمود تا رشد بهره وری در درون و بیرون سازمان محقق گردد.  

میتوان آموخت که چگونه  میتوان درسایه ارتباطات موثر ، زندگی بهتری  داشت . نحوه بر قراری ارتباط موثر , عوامل مخرب ارتباطی , چگونگی انتقال پیام به دیگران ,  استفاده از کلام و نمادهای غیر کلامی در انتقال پیام , همه مواردی هستند که میتوان در مقوله ارتباطات آموزش داد.  بین میزان موفقیت انسانها و میزان مهارت ارتباطی آنها رابطه مستقیم وجود داردو برای همین است که گفته اند  ارتباطات کلید طلایی موفقیت است .  بنابراین بعنوان اولین تعریف  می پذیریم که :
ارتباطات :

ارتباطات جریانی است که دو یا چند نفر به تبادل اندیشه , نظرات , باورها وخواسته ای خود می پردازندو این عمل از طریق کلام و نمادهای غیرکلامی که برای طرفین ارتباط معنای مشترکی دارد , انجام می شود. بعبارت ساده تر یک  مفهوم ذهنی در فرستنده تبدیل به مفهومی عینی – کدینگ-  شده و از طریق کانالی ارتباطی  به گیرنده می رسد و عملیات عکس درگیرنده پیام  صورت می گیرد .

از آنجاییکه انسانها  , موجوداتی اجتماعی هستند ، بخش عمده ای از رضایت  ما در زندگی  به کیفیت روابط با دیگران بستگی دارد.علیرغم اینکه تصور دنیایی بدون ارتباط دیوانه کننده است اما نفس ارتباط داشتن استرس می افریند. خیلی از انسانها از ترافیک سنگین شهرکه ناشی از ارتباط زندگی کردن در جمع است , شکایت می کنند. خیلی ها از این که دیگران به قوانین راهنمایی و رانندگی احترام نمی گذارند رنج می برندو خیلیها شبها که به منزل می روند مثل آدمهای کتک خورده ,اعصابشان خسته است , زیرا ارتباط با رییس, همکار ,کارمند زیر دست , دوست ,بقال سرکوچه یا …. آنها را رنجانده است , که ناشی از ارتباط است . بااین حساب حتما شما هم خواهید گفت که ای بابا بالاخره ارتباط داشتن خوب است یا بد؟!  آری ، باید دنبال رابطه ای بود که بیشترین سود و کمترین ضرر را داشته باشد.کافیست که  فرمول و روش ارتباط موثر را بشناسیم  تا عوارض نامطلوب ارتباط را کمتر و فواید بیشتری از آن نصیبمان  شود.مخابرات بعنوان مهمترین و موثرترین ابزار ارتباطی انسان ، با  سرویسهای متعددی توانسته ، بستری مناسب برای بهره وری اجتماعی فراهم کند. جهت تحقق بهره وری مناسب ارتباطی و اجتماعی باید پدیده رو به رشد مخابرات را خوب شناخت و خوب شناساند. برای شناخت بیشتر موانع ترافیکی چند واژه ترافیکی را  باید بشناسیم :

واژه ASR (answer to size ratio   ) :

این واژه به معنی متوسط درصد مکالمات موفق است که حاصل کسر تعداد مکالمات موفق بر مکالمات حمل شده در یک مسیر ارتباطی است ،ASR  بهترین و مناسبترین محک , و شاخصی است که درجه سلامتی ارتباطات یا چگونگی آنرا مشخص می کند.این شاخص در شبکه ,چتر گسترده ای است که اندازه  آن میتواند از ۰ تا ۱۰۰ درصد متغییر باشد. اگر این شاخص برای مسیری ۵۰%باشد گویای این واقعیت تلخ است که هر عنصرارتباطی شبکه بطور متوسط دوبار گرفته می شود تا یکبار موفق باشد!.

واژه  ABR (answer to busy ratio ) :

این واژه ترفیکی متوسط درجه مشغولی کانالهاست که در هر مرکز ترانزیت گواه بر محدودیتهای کانالی است و حاصل کسر تعداد مکالمات موفق به مکالمات درخواست شده برای یک مسیر ارتباطی است . بنابراین اگر دو شاخص ASR و ABR با هم مساوی باشند به معنی این است که هر مکالمه درخواستی بدون محدودیت کانالی ، حمل نیز گردیده است , و کمبود کانالی وجود نداشته است .

واژه AHR ( average holding time ) :

این واژه ترفیکی نشاندهنده متوسط  زمان نگهداری یک ارتباط است ، بنابراین  هر چه این شاخص بیشتر باشد بهتر است .

واژه کانگشن (congestion) :

این واژه به معنی انسداد مسیر ارتباطی به دلیل اشغال تجهیزات مراکز تلفن مسیر ارتباطی است .
بخش دوم : چرا ASR باید بالا باشد؟

در دنیای امروز راه رفتن زیاد نشانه قدرتمند تر بودن و زود رسیدن نیست و لازم نیست برای یک ارتباط هفت کوه و هفت دریا را زیر پابگذاریم . انسان اامروزبا ابزار ارتباطی موثر , آرمانهای بشر اولیه ( فرمانروایی بر طبیعت ) را تحقق بخشیده است . هر چند نتایج حاصل از ارزیابیها و گزارش عملکرد مخابرات کشور،  بهبود وضعیت ارتباطی را نوید می دهد ، لیکن تا ارایه سرویسهای مطلوبتر در حد استانداردهای جهانی , فاصله بسیار زیادی وجود دارد.

ارتباطات مخابراتی مثل تیغی دولبه است که اگر پلهای ارتباطی سریع و ساده بر قرار شود موجب رشد بهره وری و رضایتمندی مشترکین می شود ولی اگر دیر و بد قرار گردد باعث هدر دهی وقت و هزینه و امکانات و باعث نارضایتی مشترکین خواهد شد. اگر بابت برقراری یک ارتباط ساده تلفنی , بدلیل اشغال تلفن ثانی , ساعتها وقت تلف شود و امکان دسترسی وجود نداشته باشد ، با توجه به  اهمیت وقت و زمان ، آسیب جدی جبران ناپذیری به جامعه تحمیل می شود.  دسترسی ساده عناصر ارتباطی  به همدیگر شرطی است که ارتباطات مخابراتی را موثر می کند، بنابراین توسعه هماهنگ کمی و کیفی پدیده رو به رشد ارتباطات در چارچوب برنامه ای استراتژیک با زیر ساختی مطمِین و سیستمی موجب دسترسی ساده عناصر ارتباطی به همدیگر خواهد شد.

وقتی تقویم عمر مخابرات را ورق می زنیم , فرصتهای زیادی به چشم می خورد که بدلیل کم توجهی ناشی از عدم آگاهی به ظرفیتهای مخابراتی ، هدر داده شده است.  

ASR ( درصد مکالمات موفق)  که حاصل کسر تعداد مکالمات موفق بر مکالمات حمل شده است بهترین شاخص بر نحوه عملکرد شبکه است . با توجه به سرویسهای ویژه تلفن ثابت که می تواند به میزان قابل ملاحظه ای ضریب دسترسی را در شبکه افزایش دهد و جلوی درخواستهای تکراری را بگیرد ، میزان این شاخص قابل قبول نیست .اگر به موازات رشد و توسعه کمی شبکه به توسعه کیفی و توجه خاص به تنها شاخص کیفی شبکه یعنی ASR می شد ، وضعیت ارتباطات مخابراتی به مراتب بهتر از وضع حاضر می بود. اما مهم نیست تا الان چگونه بوده ایم ، بلکه مهم این است از الان به بعد  چگونه باشیم . بنابراین شایسته است ، حال که دولتمردان ما نیز بیش از هر زمانی ، جارچی  مفاهیم بلند بهره وری هستند , با اصلاح نگرش سازمانی ، توجه بیشتری به شاخصهای کیفی ارتباطی معطوف گردد. اصلاح و تغییر تفکر سازمانی از نگاه کمی  به نگاه کیفی و از نگرش قسمتی به نگرش سیستمی فرض راه پر فراز و نشیب بهره وری است .  بنابراین برای رشد بهره وری سازمان باید شدیدا از نگاههای بخشی بر حذر بود.

هر چند تغییر نگرش در سازمانها مستلزم صرف وقت ، هزینه و زیر سازی است ، اما با تکنولوژی فکر و افزایش مهارتهای ارتباطی میتوان مسیر تغییر را هموار نمود. برای این تغییر نگرش ، و پرهیز از نگاه بخشی  کافیست هر کارمند تصور کند که اگر قرار بود بابت ۳۰ سال خدمت او فقط در آمد ۲ ساعت شبکه ارتباطی کشور را بگیرد ، برای افزایش در آمد شبکه در این ۲ ساعت چه می کرد؟!

با بررسی فرایند یک ارتباط  می بینیم که علیرغم وجود  درجه  مناسب  سیستمها و منصوبات مخابراتی ، بدلیل ضعف مدیریت منایب ترافیکی ، بازدهی مناسبی نداریم . ضریب دسترسی به عناصر شبکه متناسب با ترافیک نبوده و به همین دلیل خواسته در شبکه تکرار میگردد. در حال حاضر بیش از نیمی از درخواستهای مکالمه تکراری بوده که  بدلیل حواب ندادن و یا اشغال مشترک ثانی  به مکالمه منتهی نمی شود .  وجود شماره های پرترافیک مثل  شماره پادگانها, خوابگاهها , مسابقات صدا و سیما, بیمارستانها , هتلها, ادارات و سازمانها و ….. بدلیل اشغال باعث تکرار مکرر خواسته های ارتباطی باعث ایجاد  ترافیک مخرب و کاذب می شود.؟! و قطع تلفن ( دوطرفه ) یا مسیر ارتباطی ، نیز باعث عدم پاسخگویی مشترک می شود. در این میان ، تکرار مکرر یک درخواست بدلیل اشغال تلفن ثانی ،که خطوط ارتباطی و تجهیزات مسیر انتقال را بدون پرداخت کمترین هزینه ای  اشغال کرده و وقت مشترکین را نیز تلف می نماید . نمونه ملموس این آثار مخرب در برگزاری مسابقات تلفنی در صدا و سیما و یا کانالهای ماهواره ای که باعث سیل ترافیک در ساعتی خاص به سمت یک یا چند شماره می شود ،  مشهود بوده و هست . این نحوه کاربری پدیده مخابرات ضمن تحمیل ترافیک کاذب ، باعث کاهش رضایتمندی مشترک نیز میگردد و در بسیاری از مواقع درخواستی که بالقوه می توانست در آمد زا باشد از دست داده می شود. بنابراین می پذیریم که  ASR همان شاخص بهره وری است و میزان بالای آن گواهی دهنده مهارت بهتر و بیشتر ما در آستفاده از ظرفیتهای محیطی است . بکارگیری درست سرویسهای ویژه  تلفن ثابت ، مخصوصا سه سرویس بسیار موثر انتظار مکالمه , انتقال مکالمه و انتقال از شماره اشغال به خطوط دیگر یا pbx است ، می تواند به میزان قابل ملاحظه ای شاخص asr را افزایش دهد. وقتی میل شدیدترافیکی در یک مسابقات پر بیننده – به شکل فعلی – سیمای جمهوری اسلامی ایران می تواند یک مرکز تلفن را  از کار بیندازدو یا وجود یک مرکز نظامی در حوزه یک مرکز تلفن یا چند هتل و بیمارستان می تواند کیفیت ارتباطی را متاثر کند. بکارگیری یک از سه سرویس گفته شده , ساده ترین راه حل کاهش ترافیک این مقاصد می تواند باشد. بنابراین بطور مشخص چند مانع عمده  به ترتیب اهمیت  بشرح ذیل باعث تحمیل ترافیک شده و مانع بهره وری است :

۱-      پایین بودن میزان آگاهی مشترکین و مردم از ظرفیتهای ارتباطی شبکه به ویژه ، سرویسهای ویژه تلفن ثابت . علت اصلی نا کارآمدی عدم بکارگیری بدلیل عدم مهارت ناشی از عدم آگاهی و شناخت است . حتی میزان خودآگاهی سازمانی نیزبسیار کم است .

۲-      وجود مقاصد پر ترافیک با ضریب دسترسی کم و بدلیل نا آگاهی و عدم بکارگیری درست سرویس pbx مانند پادگانها, مراکز آموزشی , خوابگاهها, هتلها , بیمارستانها , سازمانها ،  ادارات و….که معمولا سانترال و تلفن داخلی هم دارند.

۳-      برگزاری مسابقات پرمخاطب صدا و سیما – به شیوه  فعلی – که بطور ناگهانی باعث ترافیک کاذب و مخرب در شبکه می شود.

۴-      وجود fx های  دفاتر مخابرات روستایی  با ضریب دسترسی نا مناسب و پایین .

۵-      قطع دو طرفه تلفنها به هر دلیلی ؛  باعث کاهش asr می شود.

۶-      تکرار ناخواسته ۰ بین شهری  و تبدیل ناخواسته آن به یک شماره بین الملل .

بخش سوم :  راهکارهای  پیشنهادی

 مشتری مداری برگ برنده برتری رقابتی در خدمات است و میزان شناخت آنها از ظرفیتها و چگونگی ارایه و نگاه ما به مشتری باعث استحکام پل بهره وری میگردد.بنابراین به عنوان یک چشم انداز برای بهره وری مستمر سازمانی واجتماعی ،  اصلاح ساختار سازمان برای جهت گیری به سمت یک سیستم رقابتی ، راهکاری بلند مدت و استراتژیک است که کار استراتژیستهاست . بنابراین با متمرکز شدن بر ممکنها و راهکارهای سادهای برای رشد ASR وجود دارد که شاید آخرین نباشد ولی بهینه ترین است .برای پرهیز از مقاومت ذهنی در مقابل تغییر و اصلاح نگرش سیستمی و سازمانی و گره زدن منفعت فردی ، گروهی و سازمانی قبل از ارایه راهکارهای افزایش ASR تصور کنید که :  اگر بنا باشد بابت جبران خدمتی ۳۰ سال خدمت هر کارمند در مخابرات در آمد تنها ۲ ساعت مخابرات کل کشور را به او بدهند برای افزایش سهم خود در این ۲ساعت چه می کند ؟  راستی شما چه میکردید ؟ آیا حاضر می شدین تا  ۲۰% تلفنهای کشور را بدلیل عدم پرداخت به موقع بدهی در این ۲ ساعت – سهم شما – قطع آبونه شود. آیا در جهت افزایش ضریب دسترسی به مقاصد پر ترافیک تلاش نمی کردید؟  آیا از اینکه  شماره بیمارستان یا هتلی را بارها یک نفر میگرفت و خواسته خود را با تکرار به شبکه تحمیل می نمود شما را به فکر وادار نمی کرد ؟ بنابراین باید بعنوان اولین گام نگاه بهره وری محور بر کالبد سازمان و به ویژه نیروی انسانی حاکم کنیم .این مهم نیز باید با اراده و همت مدیران عالی سازمان عملی گردد.

در مسیر افزایش ضریب دسترسی  عناصر ارتباطی ، میتوان گامهایی را بصورت واضح , مشخص , محکم و استوار مبتنی بر استنادات و راههای آزموده شده –  براساس محوریت سه سرویس موثر انتظار, انتقال و pbx-  بترتیب و بشرح ذیل برداشت :

گام اول : شناخت وضع موجود در مورد سرویسها و به ویژه سرویس مهم PBX :  تهیه لیست سرویس pbx موجود شبکه،  برای تفکیک سرگروه از زیرگروهها ، اطلاع رسانی موثرو راهنمایی  مشترکین pbx  از نحوه کاربری سرویس  , حذف شماره های زاید و شماره های زیرگروه برای این مقاصد ارتباطی در ۱۱۸ و مراکز اطلاع رسانی .

گام دوم : اطلاع رسانی و فراخوان برای استفاده درست از سرویسهای مخابراتی ،  اصلاح فرم قرارداد سرویسهای ویژه و در نظر گرفتن محلی برای درج شماره سرگروه و زیرگروهها  در فرم جدید برای سرویس موثر pbx (ضمایم ۱و ۲) و آموزش سرویسها ببه کسانیکه اطلاع رسانی می کنند.

گام سوم : اطلاع رسانی از طریق رسانه های موثر ، اصلاح فرم اطلاع رسانی سرویسهای ویژه با کدهای هماهنگ شده , تامین برچسب کدها برای سرویس انتقال و انتظار و چسباندن آنها بر روی شماره تلفنهای تجاری در فاز یک و کل مشترکیین پس از مثبت بودن نتیجه در فاز یک

گام چهارم : واگذاری سرویسهای انتظار و انتقال مکالمه بصورت کامل و فعال شده ( متناسب با ظرفیت مراکز) و تلاش مضاعف در آموزش چگونگی استفاده و بکارگیری سرویس ( اطلاع رسانی موثر و فراگیر ) ، شناخت فرض راه بهره وری است و  اطلاع رسانی از طریق صدا و سیما , روزنامه , تلفنی , نامه  و یا قبوض تلفن  یک ضرورت ارتباطی برای ارتقا ست .

گام پنجم : ترویج تلفن منشی یا پیامگیر از طریق زیرنویس قبض, صدا و سیما و روزنامه ها و ….

گام ششم : پرهیز از قطع دو طرفه تلفنها به هر دلیلی تا حد ممکن – تغییر ساختار ترمینالهای mdf  که فیوزهای کروز دارند و رانژه کردن  مجبور به کشیدن فیوزها و قطع تلفنها می شوند و… – میتوان بجای قطع یکطرفه جایگزین قطع شخصی کرد-

گام هفتم : ایجاد انگیزه لازم برای تلاش بیشتر در زمینه بهبود ترافیک  و تحلیل گزارشات ترافیکی با اهداف انگیزشی  و تهیه گزاشات دوره ای با هدف شناخت بهتر راهکارهای بهبود .